Crisis Response Specialist (Property Security/保険保証対応), Japan

  • Airbnb
  • Tokyo, Japan
  • Jan 14, 2020

Job Description

We are looking for talented, experienced and bilingual full-time Property Security (Claims)/Liability case handling professionals to join our Property Security (Claims) team and help us provide exceptional customer support to our community. The right candidate will be a dispute resolution oriented person, who treats clients fairly and equitably, but also makes sure the case are legitimate and reasonable. They must have a passion for innovation and be a strong team player.


Claims Specialists are broadly accountable for the following activities and responsibilities:

Primary Function:  The core work of Property Security (Claims) specialists is to provide excellent community support for host and guests seeking assistance from Airbnb Host Guarantee,  Host Protection Insurance, Experience Protection Insurance and Japan Host Insurance.  

  • Handle the designated inboxes through inbound and outbound tickets/emails, outbound calls and case work.
  • Initiating, investigating and resolving cases involving complex damages, liability claims, potential fraud, or brand risk, verifying facts, and determining resolutions based on internal policies.
  • Working closely with stakeholders to align on case strategy.
  • Compiling incident reports at the direction of leadership.
  • Providing upward feedback, regarding the status of claims, communicating regularly with supervisors and managers.
  • Crafting clear and concise resolution plans in order to drive fair and accurate outcomes.
  • Effectively collaborate with and monitor third party claims administrators.
  • Mastering knowledge of company policies and procedures inside and out, being an expert in claims verification, payment processing, dispute resolution and fraud detection.  
  • Determining compensation and validity of the claims, identifying possible claim risks and/or liaising with other departments to de-escalate active threads. This process will require excellent negotiation skills and might involve stakeholder relationships and research.
  • Maintaining high levels of confidentiality while performing investigations.

Secondary Function: Dedicated to project work, supporting senior specialists and leadership on the execution of Change Management and other initiatives.

  • Acting as a content advisor, and supports function on the execution of Change Management initiatives.  
  • Acting as a process advisor for impact initiatives and/or cross-functional projects to meet strategic goals.
  • Acting as a mentor and advisor/Subject Matter Expert for new hires and partners - (Idea is they identify gaps in Work Flow, process and escalate areas for improvement).
  • Attending functional business reviews as required.
  • Attending large loss case reviews as required.


  • Location: Tokyo (Japan)
  • Language skills: Fluent English and Native Japanese, both verbal and written
  • Be an advocate of high quality standards, innovation, resolution conflict and customer experience excellence.
  • Bachelor’s Degree or equivalent.
  • Must be available for a regular schedule of 5 days work week (40 hours), mutually agreed with your Lead, able to work on weekends and public holidays.
  • Excellent interpersonal and communication skills, both written (email) and spoken (phone), to help our community in a tactful and diplomatic manner.
  • Excellent time management, negotiation and conflict resolution skills.
  • Passion for innovation with a ‘work smarter’, solution and  action oriented mindset.
  • Experience working with internal stakeholders and/or third party providers to resolve complex disputes in a detailed, effective and timely manner.
  • Calm and Empathetic - you are able to adapt to any situation by personalizing responses and educating our community while remaining level headed in tough situations.
  • Ability to learn and adapt to new technologies.
  • Working with leadership to develop and enhance internal policies, processes and tools.
  • Additional insurance investigation or program management experience are a plus.



保険保証対応 担当スペシャリストは、下記の対応と業務を幅広く担当します。


保険保証対応 担当スペシャリストの主業務は、Airbnbのホスト保証、ホスト補償保険、体験補償保険、日本ホスト保険の補償の適用を求めるホストとゲストに満足度の高いコミュニティサポートを提供することです。

  • 案件チケットやメールの送受信、通話発信、案件処理により、割り当てられた受信トレイを管理。
  • 複雑な損害、賠償請求、不正疑惑、ブランド毀損リスク、事実検証、社内規約に基づく解決策の意志決定を伴う案件の作成、調査、解決。
  • ステークホルダー(利害関係者)と緊密に連携しながら案件解決方針の足並みを揃えること。
  • 管理職の指示に従い、事故発生報告書を作成;
  • 請求案件のステータスについてボトムアップのフィードバックを提供し、総括責任者・マネジャーに定期的に状況を説明。
  • 公正で誤りのない結審に向け、明確かつ緻密な解決方針を策定すること。
  • 社外の保険査定員と効果的に連携し、その業務をモニタリングすること。
  • 請求の事実確認、支払い処理、紛争解決、詐欺検出のエキスパートとして、社内の諸規約と処理手順のあらゆる知識を徹底的にマスターすること。
  • 請求の被害内容と補償額の妥当性を判断し、請求リスクを特定すること、および/または対処中のスレッドのエスカレーション撤回を他部門に働きかけること。
  • 本業務には高い交渉スキルが要求され、場合によってはステークホルダーへの対応、調査も必要。調査中は、高水準の機密保持を徹底。


  • プロジェクト業務に専念し、上級スペシャリストと管理職を補佐役し、「プロセスアップデート」およびその他の取り組みを実行。
  • コンテンツアドバイザーの役目を果たし、「プロセスアップデート」事業の業務を補佐。
  • 戦略目標達成に向け、インパクト評価事業および/または異業種複合プロジェクトの推進アドバイザー役を果たすこと。
  • メンター兼相談役/SME(担当業務のエキスパート)として新入社員とパートナーの育成に努めること(社内の認識ギャップを特定し、改善に向け適宜対処・エスカレートする業務)。
  • 必要に応じて、業務の評価確認作業を担当。
  • 必要に応じて、高額損害案件を担当。


  • 勤務地:東京(日本)
  • 言語スキル:英語は流暢(読み書き会話がビジネスレベルで堪能)、日本語はネイティブ
  • 高いクオリティ基準、イノベーション、紛争解決、最高のカスタマーエクスペリエンスの追及に誠心誠意努めること。
  • 平日週5日勤務(40時間)に対応でき、土日・祝祭日の出勤も可能であること。
  • 文書(メール)と口頭(電話)の両方で優れた対人、コミュニケーションスキルを有し、効率的かつプロフェッショナルな対応でAirbnbコミュニティをサポートできること。
  • 優れたスケジュール管理、交渉、紛争解決スキル。「より賢く働く」をモットーに創意工夫に励み、解決と対策をまず考えるマインドセット。
  • 社内のステークホルダーおよび/または社外委託先と協力しながら複雑な問題の対処に当たり、具体的で効果的かつタイムリーな解決を図った実務経験があること。
  • 冷静沈着かつ共感力が高いこと。
  • 困難な状況でもバランスを失わず、対応をカスタマイズし、Airbnbコミュニティを指導し、あらゆる状況に対処できる能力。
  • 新しい技術を学び、適応する能力。管理職と協力し、社内の諸規約、手続き、ツールの開発と強化に貢献できること。
  • 学士号または同等の学業資格。その他の保険調査やプログラム管理経験も大歓迎。
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